Az előttünk álló években, évtizedekben, egészen biztosan nem várható olyan forgalom és jövedelmezőség a gépjármű kereskedelemben, mint az 1998 és 2005 közötti „aranyévekben”. A járműpiacnak a tevékenységében rejlő piaci és működési kockázatokhoz és a befektetésigényéhez viszonyítva nagyon alacsony jövedelmezőségre kell berendezkednie. Az Európa nyugati felében jellemző, 1%-os forgalom/adózott eredmény elérése is csak véres verítékkel valósítható meg kishazánkban. Országosan és lokálisan is megfelelő elhelyezkedéssel, nagyobbrészt tehermentes létesítményekkel, minimális létszámmal, körültekintő készlegazdálkodással, rendkívül hatékony marketinggel, minőségi szervizháttérrel és nem utolsó sorban, versenyképes autómárka képviseletével, jól működő használtautó beszámítással és forgalmazással lehet az 1%-ot alulról megcélozni.

Ebben az átalakulásban egyre hangsúlyosabb kihívás az ügyfélhűség növelése. A lojális törzsvásárlói kör kialakítása és megtartása gazdaságilag hatékonyabb, mint mindig új ügyfeleket becsábítani a szalonokba és szervizekbe. Az elégedett ügyfél nagyobb eséllyel tér vissza hozzánk rendszeresen, mint az elégedetlen. Előbbi remélhetőleg újabb ügyfeleket is hoz azzal, hogy mesél másoknak a munkánkról, versenyképes árainkról, és a kiérdemelt bizalom lehetőséget ad kapcsolt szolgáltatások értékesítésére is. Ellenkező esetben, egyes felmérések szerint, az elégedetlen ügyfél tízszer annyi ismerősének mesél a rossz élményéről, mint az elégedett.

Sokan teszik fel a kérdést: Hogyan építsünk törzsvásárlói kört? Erre a válasz egyszerű, a megvalósítás annál körülményesebb: A bizalom kiépítésével.

A vásárlói bizalomhoz feltétlenül szükség van arra, hogy ne érje csalódás az ügyfelet. Ennek érdekében, a lehető legtöbb és legpontosabb információt kell megadni a kuncsaftunknak.

Sajnos erről gyakran elfeledkeztünk akkor, amikor még dübörgött az üzlet. Így fordulhatott elő, hogy tömegek meglepetésszerűen jöttek rá az újautójuk átvételét követő pár hónapon belül, nem bírják fizetni a hiteltörlesztés mellé az üzemanyag, szerviz, gumi, biztosítás és egyéb kiadásokat. Ezek a vevők nem feltétlenül magukat hibáztatják a körültekintés nélküli vásárlásuk miatt, hanem elvesztették a bizalmukat az autó értékesítője, biztosítója, finanszírozója és egyéb szolgáltatója iránt. Sőt akár úgy is megélhetik gondjaikat, hogy az egész autószektorban csalódtak.     

Eddigi hiányosságunk ellensúlyozásához és a bizalom újraépítéséhez mindent el kell követnünk, ami tőlünk telik, mert enélkül nem lehet sikeresen működtetni egyetlen autóskereskedést sem.

Például szakszervizben egy átlagember számára is érthető műszaki magyarázatot kell szolgáltatnunk a javítás szükségességének megindokolásához és a javítás elmaradásának várható következményeiről.

Azt is el kell magyaráznunk, hogy ugyan nálunk 10 ezer Ft a szervizóra munkadíj és nem 4 ezer Ft, mint a garázsszervizekben, de mi garanciát vállalunk a munkánkért, ami probléma esetén a munkadíjnál nagyobb összeg megtakarítását is lehetővé teszi.

Gyári előírások szerint végezzük a szervizelést, így hosszabb élettartamú lehet a javítás, mint egyéb esetben.

Tartjuk a gyári normaidőket, azaz ha továbbtart a javítás, akkor sem számlázunk többet (pl.. 2 óránál 20eFt-ot), míg a garázsszervizek visszatérő trükkje, hogy azt mondják, 1-2 óra alatt meglesz, javítás után meg azt mondják, ilyen, meg olyan probléma adódott, ezért 5 óra ment rá (5x4eFt=20eFt).    

Egyre több embernek fontos, hogy tudjon róla, mi védjük a környezetet és az egészséget, ezért a kipufogógázokat légszűrőn keresztül engedjük a szabadba és a leeresztett motorolajat nem égetjük el fekete füstgomolyag kíséretében a téli műszakok alatt az olajkályhában, így a környéken lakók sem lesznek emiatt asztmásak.

Az előző szervizes példák talán kézelfoghatóbbak, látványosabbak, mint az újautó értékesítés bizalomteremtő eszközei, de az utóbbi területen tevékenykedők sem kerülhetik el a bizalomépítést, ha visszatérő törzsvásárlókat szeretnének. Az újautó vásárlás eufóriájában a jármű ára, dizájnja, presztízse, teljesítménye, kényelme és biztonsága köti le a leendő autótulajdonosok figyelmét. Kevés magánvásárló ügyfél tájékozódik előre a hosszabb távú üzemeltetés feltételeiről, költségeiről.

Nem indok arra, hogy ne beszéljünk valamiről, ha nem kérdezik! Akár 10 ezer kilométeres a márkánk szervizciklusa, akár 30 ezer kilométeres, akár 60 ezer Ft, akár 200 ezer Ft egy nagykarbantartás szervizköltsége, erről tudnia kell az ügyfélnek. Hosszú ciklus és alacsony ár esetén azért, hogy érezze az előnyét. Ellenkező esetben azért, hogy ne érje csalódás az autóst, mert az azonnali bizalomvesztéshez vezet. Az ilyen ügyfél többet nem tér vissza sem az értékesítő szalonba, sem a mellette álló szervizbe.

Emiatt annak az autókereskedésnek és a hozzá kapcsolódó szerviznek, amely hosszú távon szeretne gazdasági értelemben a víz felszínén maradni, nem szabad megkerülnie egy újautó ajánlásakor és eladásakor az üzemeltetési költségek (szervizelés, értékcsökkenés, gumicserék, biztosítások, stb.) szakszerű és részletes bemutatását. Ezzel a lépéssel megelőzhetők a csalódások, mivel jelentősen növeli az ügyfél tájékozottságát, ezáltal a több éves autótartás ideje alatti elégedettségét.

Az az ügyfél, aki esetleg a „vadkapitalizmusban” már többször „megégette” magát egy-egy tartós cikk, vagy szolgáltatás megvásárlásával, például a devizahitelével, nagyobb bizalommal fordul az olyan termékinformációkhoz, melyeket nem a termék gyártója, esetleg forgalmazója közöl, hanem egy független szakértő. Ez hívta életre a fogyasztói érdekképviseleti magazinokat, weboldalakat, melyek információkkal és tesztekkel segítik a vásárlókat.

Azokat a szolgáltatásokat, melyek kifejezetten az üzemeltetés költségeit hasonlítják össze, TCO-nak, azaz Total Cost of Ownership-nek hívják az angolszász területeken. Magyarul itt a tulajdonos összes költségét, a „tartás, birtoklás” kiadásait veszik számba. Ilyen TCO szolgáltatások rengeteg termékre működnek. A hűtőgéptől, a mosógépen át, a villanykörtéig. 

Új személyautós területen messze nem ilyen széles a TCO kínálat. Európában csak kezdetleges szárnypróbálgatásokkal találkozni, míg Észak-Amerikában is csak egyetlen profi újautós TCO működik az autóüzemeltetés várható költségeinek széleskörű ismertetésére az Edmunds.com (www.edmunds.com) oldalon.

Az előzőekből látható, nemzetközi összevetésben is kimagasló, hogy Magyarországon 2012 márciusában elindult a TCO – Autó Életút Költség Kalkulátor az AutósTárs on-line Magazin gondozásában (www.autostars.hu/tco). Ez egyben Magyarország első ilyen márka-független információforrása, így hiánypótló szolgáltatásról van szó. A TCO kalkulátor szakmaiságát a DLM Consulting biztosítja, mely autóipari és informatikai szolgáltatóként hazai és nemzetközi területen is egyaránt széles tapasztalattal és tudásbázissal rendelkezik. A TCO kalkulátor első lépésben új személygépjárművekre készült el, de a folytatásban lesznek motorkerékpárok és haszongépjárművek is.

Mit tud a TCO - Autó Életút Költség Kalkulátor?

A TCO kalkulátor arra szolgál, hogy egy-egy vásárlási döntéskor számításba vehesse és felkészülhessen az autós azokra a költségekre, amelyek a jármű teljes élettartama alatt jelentkeznek majd. Így a következőkre:

• forgalombahelyezés díjai,
• amortizáció,
• üzemanyagköltség,
• gyári előírások szerinti kötelező szervizek és karbantartások kiadásai,
• szezononkénti és elhasználódás miatti gumicserék költsége,
• KGFB,
• CASCO,
• finanszírozás,
• útdíjak,
• parkolási kiadások,
• adók.

A TCO kalkuláció személyre szabott, ami azt jelenti, hogy a felhasználó adja meg, mennyi ideig tervezi megtartani az újautóját, milyen kilométerfutást tervez országúti és városi körülmények között, milyen úthasználati és parkolási szokásai vannak. Ezen felül a személyre szabottság azt is jelenti, hogy a TCO használó érdeklődésének megfelelő módszerrel válogathatja össze a TCO rendszerben lévő 1000 autómodellből azokat, amikre szeretné megismerni a várható üzemeltetési költségeket:

• amennyiben konkrétan ismeri azokat a modelleket, amiket összehasonlít,
• amennyiben egy teljes szegmensen belüli szűkítésekkel szeretné az összehasonlítást elvégezni (pl. alsó-közép, kombi, dízel),
• amennyiben egy konkrét autómodell tetszik, de vétel előtt szeretné megismerni a szóba jöhető konkurenseket is. A versenytársakra a TCO szoftver tesz javaslatot a felhasználónak.

A TCO kalkuláció eredményeit látványos diagramokon mutatja be a Kalkulátor. Megtekinthető a költségek alakulása:

• több éves idősoron, havi bontásban,
• egy havi átlagos költségszámként (összköltség/tartási hónapok),
• havi átlagköltség százalékos és összegszerű bontásában (mekkora rész az üzemanyag, stb.).     

A fenti eredmények lementhetők és később újra felhasználhatók, módosíthatók a TCO szoftverben. Így például a személyes beállításokkal már nem kell ismét időt tölteni.

Kinek érhető el a TCO kalkulátor?

Bárkinek, aki előrelátó, megalapozott, meglepetések nélküli autóvásárlást szeretne. Bárkinek, mert teljesen ingyenes a TCO a felhasználóinak.

Bárkinek, mert regisztrációhoz sem kötött az eredmények megismerése.

Autókereskedőknek is elérhető a TCO kalkulátor?

Elérhető és már sokan használják az értékesítésnél, illetve ajánlják ügyfeleik figyelmébe.

Független TCO használatával a vásárlók bizalma erősödik a kereskedők felé, mivel könnyen ellenőrizhetik a forgalmazóktól kapott információkat és láthatják, tapasztalhatják, hogy a kereskedők a vevők érdekeit is szem előtt tartják, valamint hosszú távra építik a vevőkapcsolataikat. Ennek legjobb kinyilvánítása, ha a vevőknek bebizonyosodik, nincs takargatni valója a velük szemben álló félnek.

Továbbá a TCO kalkulátor egy eszköz arra is, hogy az autóforgalmazó elhelyezze a saját márkáját a többi között és erre alapozva felépítse az értékesítési kommunikációját, eszközrendszerét.

Egyidejűleg vásárlói dogmákat is le lehet dönteni a független TCO kalkulátor adataival. Akár arról, hogy egy márka sokkal drágább, mint egy másik, vagy jelentősen magasabb szervizköltségű, esetleg arról, hogy pár év múlva már nem ér semmit az az autó és a sort hosszan folytathatnám.

Honnan vannak a TCO háttéradatok?

TCO kalkulátorunk nem lehetne megbízható és pontos, ha nem hiteles adatokból dolgozna. Ennek érdekében egy komoly szakmai csapat áll a kalkulációk mögött, amihez a hazánkban is forgalmazott szinte minden autómárkát lefedő hivatalos gépjármű márkakereskedői kör biztosít jármű és szerviz adatokat, nemzetközi biztosító társaság ad online biztosítási információkat, piacvezető autófinanszírozó nyújtja a hitel és lízing kalkulációkat, meghatározó üzemanyag társaság adja a dízel- és benzinárakat, autógumi forgalmazó a gumiabroncs információkat.

Miért jó a TCO az autósoknak és ezáltal a forgalmazóknak?

Egyfelől a TCO megmutatja az autótartás valós hosszú távú költségeit, így a tudatos vásárlókat nem érheti igazi meglepetés. Ez növeli az autó értékesítője felé a bizalmat, a vásárlói hűséget.

Másfelől újautó vásárlásnál elősegíti a racionális választást a különböző márkák modelljei közül. Egy példán szemléltetve ez jelentheti azt, hogy egy drágábban megvehető autó a következő öt évben felmerülő költségeit is figyelembe véve tulajdonképpen lehet olcsóbb választás, mint egy olyan, amely árcímkéjén kisebb árat látunk a szalonban. Ez adódhat abból, hogy kevesebb szervizelést igényel, jobb környezetvédelmi besorolása miatt talán még kisebb adót is kell fizetni utána, kevesebbet fogyaszt, stb. Viszont egy ilyen típusú összehasonlításnál soha nem szabad elfeledkezni arról, hogy egy új autó vásárlása komoly döntés, mindig érdemes költségvetést készíteni és számba venni minden üzemeltetési költséget, de nem szabad háttérbe kerülnie annak, hogy valójában melyik autó tetszik a fogyasztónak. A TCO abban is segít, hogy felelősen csak addig nyújtózkodjon az autóvásárló, ameddig a takaró ér. Ugyanakkor a tulajdonos csak akkor fogja magát jól érezni autójában, ha nem csak a rideg számok, hanem az emóció is érvényesül az autóválasztásban. Ügyfelünk amennyiben teheti, válasszon olyan autót, ami tetszik neki és hosszútávon szeretni is tudja.

Miért nem kell félni, hogy a vevő szembesül a valós költségekkel?

A vevők félnek az új, vagy fiatal autóktól, mert korábban meglepetések érték őket, mivel előre nem vették számba a valós költségeket. Ezek után megdöbbennek egy-egy modell árán, pedig lehet, hogy a hosszú távú költségek nem is olyan elviselhetetlenek. Több tapasztalat is azt igazolja, a potenciális vásárlók érzelmi hatásra, messze túlbecsülik az autók valós fenntartási költségeit. A TCO kalkulátor segítségével bebizonyosodhat, hogy igen is belefér a büdzsébe a szemügyre vett autó, csak ehhez esetleg hosszabb tartási idő szükséges, illetve átgondoltabb karosszéria-, motor- és felszereltség választás.

Például lehet, hogy „menőbb” lehetnék egy nagyon modern és erős motorral ellátott autóval, de ha belegondolok, hogy 99%-ban városi araszolásra használom az autómat, akkor igazán nincs is értelme ebben gondolkodni. Lehetséges, hogy kombi helyett elegendő egy időnként felszerelt tetőcsomagtartó, ami már kezdetben is olcsóbb, de hosszabb távon megkímél a kombi választása miatti többletfogyasztástól, biztosítási felártól, értékcsökkenési többlettől is. Vagy jópofa dolog az ülés- és szélvédő fűtés, de ha otthon és a munkahelyemen is garázsban parkolok, akkor nagyon ritkán vehetem hasznát. Ilyen és ehhez hasonló kompromisszumokkal elérhetőbbé válhat egy autó megvásárlása és a folyamatos fenntartása.

A leírt példák és az alátámasztásukat segítő TCO kalkulációk átalakíthatják az értékesítési módszereket, új lehetőségeket ad a forgalmazók kezébe.

Mit tud még a TCO?

Az eltérő gyártmányok és modellek árainak, felszereltségének és műszaki tulajdonságainak összehasonlítására is kiválóan alkalmas, mely a vásárlás előtti döntés során nélkülözhetetlen. Így az összevetéshez nem szükséges rengeteg honlap és prospektus időigényes átböngészése, hanem csak pár perc elég az ügyfélnek a TCO használatához és az eredmények megismeréséhez.    

Kinek áll rendelkezésre a TCO?

A TCO nyilvános verziója magánszemélyeknek és autóhasználó cégeknek készült, de a DLM Consulting nem feledkezett meg a flottakezelőkről, autóflottát üzemeltető nagyobb vállalkozásokról sem. A TCO szoftver flottás változata is rövidesen elérhető lesz, mely a flottaárak kezelésével, kimutatásokkal, elemzésekkel, egyedi igények figyelembevételével segít az autóválasztásban, illetve abban, hogy a flottakezelők megerősítsék saját számításaikat, valamint költségviselő ügyfeleik felé hitelesítsék a saját kalkulációikat.

A már működő TCO kalkulációt nagy számban alkalmazzák olyan emberek, akik döntéshozók egy vállalkozás cégautó politikájának kialakításában és összehasonlítják a flottás ajánlatokat a TCO-val, amiből sok gyakorlati következtetést tudnak levonni és ez érdemben befolyásolhatja a döntésüket. Illetve olyan cégautót használó munkatársak futtatnak le kalkulációkat, akik értékkereten belül, szabadon választhatnak autót és emiatt praktikus számukra a TCO alkalmazása. Így a TCO jelentős részben céges információforrásként funkcionál.

Fokozatosan szoknak rá a TCO-ra az autókereskedők, különösen a márkakereskedők. Saját modelljeik ajánlásakor az ügyfeleknek letöltik a TCO kalkulációt. Mivel abból a vevőből lesz visszatérő kuncsaft, aki nem érzi magát hosszabb távon sem átverve. Vissza kell szerezni a vásárlók bizalmát, amihez elengedhetetlen a jövőbeni költségek átlátható ismertetése. Az sem feltétlenül gond, ha ez a bizonyos későbbi költségszint elsőre magasnak tűnik, a lényeg, hogy előre megismerhető legyen, ne váratlan teher. Az már az ügyfél feladata, hogy arról döntsön, az elérhető élményhez és szolgáltatásokhoz képest, mi a drága. Warren Buffett, amerikai üzletember mondta: „Az ár az, amit fizetsz, az érték az, amit kapsz.”

Amennyiben autókereskedőként és szakszervizként fontos Önnek az ügyfelei bizalma, akkor a TCO kalkulátor alkalmazásával ingyenes, független és szakmailag hiteles adatokat szolgáltathat számukra, ami hozzájárul a vásárlói tájékozottság növeléséhez és ezen keresztül az Önökhöz fűződő ügyfélhűség kiépítéséhez.

A TCO adatokat folyamatosan frissítjük és az autómárkák száma is napról napra bővül.

Új szolgáltatások beépítése is folyamatban van. Így például:

• felszereltség csomagok kezelése a kedvezőbb árak és a még alaposabb összehasonlítás érdekében,
• felhasználói igény esetén a különböző modellek felszereltségeinek egy szintre hozása fizetős extrafelszereltségekkel,
• hamarosan megjelenik a cash flow szemléletű, azaz ÉCS nélküli kalkuláció a teljes körű kalkuláció mellé, amely havi szinten az ügyfelet terhelő pénzforgalmi kiadásokat és nem kizárólag a teljes költséget is képes bemutatni.

Cser Gábor

gabor.cser@dlmc.hu

AutósTárs Magazin, www.autostars.hu

TCO – Autó Életút Költség Kalkulátor, www.autostars.hu/tco

*Warren Buffett, amerikai üzletember